Revenue Management – niezbędny hotelarzom?

09 Mar, 2021

Sytuacja, w jakiej znalazły się polskie hotele, jest już dla wszystkich jasna. W razie wątpliwości wystarczy zapytać dowolnego hotelarza. Na szczęście hotelarze mają świadomość, że kwarantanna niedługo dobiegnie końca i trzeba będzie niejako na nowo rozwijać swój biznes. Właśnie dlatego inwestują m.in. w lepsze umiejętności. Jedną z nich jest zdolność Zarządzania Przychodami (Revenue Management), której uczymy w Akademii Qualpro. Niedawno przeprowadziliśmy pierwsze szkolenie online z podstaw RM. Skąd pomysł na takie szkolenia? Jakie korzyści one przynoszą? Na te i inne pytania odpowie Ziemowit Szubielski, doświadczony trener RM w Akademii Qualpro.

Co skłoniło Cię do prowadzenia szkoleń o tematyce „Revenue Management – poziom podstawowy”?

Tematyką Zarządzania Przychodami zajmuję się od 2006 roku. Przez te kilkanaście lat miałem okazję poznać jak praktykuje się Revenue Management w dużych sieciach hotelarskich, a także wdrażać odpowiednie praktyki w niezależnych hotelach. W tym czasie poznałem wiele rynków, miedzy innymi nadmorskie, miejskie czy górskie; hotele biznesowe, wypoczynkowe a także te o profilu mieszanym. Miałem szansę sprawdzić skuteczność poznanych zasad optymalizacji w różnych obiektach, również stworzyć i zweryfikować trochę własnych rozwiązań, krótko mówiąc, zdobyć sporą wiedzę teoretyczną i praktyczną. Pomyślałem, że warto się tym podzielić.

Jak oceniasz poziom wdrożenia zasad Zarzadzania Przychodami w polskim hotelarstwie?

Nie wiem, czy jestem osobą, która może dokonać takiej oceny, ponieważ znam tylko jakąś część rynku. Ale faktem jest, że przez ponad 20 lat w branży poznałem dość dużą liczbę Revenue Managerów i obiektów. Także wielu studentów, którzy przychodzą na moje wykłady, to hotelarze, co również daje szansę na poznanie ich problemów i sposobów pracy w ich obiektach. Odpowiem tak: wydaje mi się, że poziom jest zróżnicowany. Jest wielu świetnych Revenue Managerów, duże sieci mają wyszkolone i doświadczone kadry. Być może nieco inaczej jest z kwestią zaawansowania wiedzy RM w niektórych obiektach niezależnych.

Jaki jest ich problem?

Jak spotykam się z hotelarzami, to czasami pytam o różne szczegóły. Na przykład jak obliczają jakąś wartość, albo ile wynosi dany wskaźnik, czy też udział konkretnego parametru. Czasem odpowiedź brzmi: „my nie liczymy tego”. Czyli problemem może być brak świadomości, że dzisiaj wdrożenie pewnych analiz jest właściwie konieczne. Spotkałem się też przykładowo z opiniami, że Revenue Management to tylko zarządzanie ceną. Absolutnie nie zgadzam się z tym, ponieważ jest wiele metod i technik prowadzących do poprawienia przychodów hotelu. Zarządzanie cenami jest bardzo ważne, ale to absolutnie nie jedyny sposób podnoszenia przychodów. Zwłaszcza w obecnej pandemicznej sytuacji byłbym tu ostrożny. Dlatego właśnie sięgnąłbym po te inne metody.

Czy słuszna jest teoria, że zarządzanie przychodami w obecnym czasie nie ma za bardzo „pola do popisu” i schodzi na boczny tor?

Świetnie pytanie i od razu obalam ten mit. Owszem, jak hotele są zamknięte i nie ma przychodu, to nie ma co optymalizować. Ale gdy rynek w końcu „ruszy”, to trzeba będzie zrobić wszystko, żeby przychody obiektu były jak najwyższe. Są głosy w branży, że powrót do czasów sprzed pandemii będzie trwał 4 lata. Natomiast samo odrabianie strat  prawdopodobnie znacznie dłużej. Rola Revenue Managementu w poprawianiu rentowności jest więc ogromna! Zakładam, że sytuacja będzie się poprawiać stopniowo i każdy kolejny rok będzie lepszy od poprzedniego. Agresywna polityka cenowa to coś, z czym trzeba będzie pewnie poczekać. Ale już choćby maksymalizacja i ochrona najmocniejszych terminów, najlepsze ich wykorzystanie, będą koniecznością od razu.

Dlaczego część hoteli nie ma wdrożonych zasad Zarządzania Przychodami?

Jak powiedziałem, częściowo być może z braku świadomości tej konieczności. Ale być może także z braku czasu na te obowiązki lub braku budżetu na doświadczoną osobę, które mogłaby je sprawować. Czasem w hotelach niezależnych te zadania pełni Dyrektor Hotelu, który jak wiemy, ma też głowie wiele innych ważnych tematów. Nie ma czasu i możliwości, czasem być może także i wiedzy, aby „pociągnąć” wątki związane z RM.

Skąd taka osoba ma wiedzieć, jak się tym zająć i co wdrożyć?

Myślę, że tu z pomocą przychodzą nasze szkolenia, a w dalszym etapie plan, co w tej kwestii należałoby wdrożyć w hotelu. W tym też oczywiście jesteśmy w stanie pomóc. Opracowaliśmy nawet audyt sprawdzający, czy określone czynności, raporty i procedury związane z RM mają miejsce w hotelu czy nie.

Co jest najważniejsze do wdrożenia w takich hotelach?

Tematyka, o której mówimy, jest tak złożona, że nie znając obiektu, ciężko generalizować. Ale chciałbym zwrócić uwagę na podstawy. Zetknąłem się z obiektami, którym brakuje fundamentalnych zasad gromadzenia danych historycznych, ich przetwarzania i raportowania, aby pomagały wyciągać wnioski i budować strategię. Bo przecież kolejność powinna być taka, że najpierw analizujemy (i musimy wiedzieć, co), a potem podejmujemy decyzje. Istotna jest też odpowiednia konfiguracja parametrów czy korzystanie z narzędzi ułatwiających pracę Revenue Managera.

Skąd pomysł na Akademię Qualpro?

Autorem pomysłu jest Michał Forysiak, Prezes firmy Qualpro, Revenue Manager z długoletnim stażem. Poznaliśmy się lata temu, a w zeszłym roku mieliśmy okazję odnowić kontakt. Michał dobrze zna polski rynek i hotele z uwagi na fakt, że jest twórcą oprogramowania proRMS służącego do optymalizacji przychodów hotelowych. Dyskutowaliśmy parę razy o potrzebie szkolenia hoteli, podnoszenia świadomości RM, a nawet zbudowania pewnej społeczności z tym związanej, która miałaby szansę wymieniać się doświadczeniami. Michał wpadł na pomysł stworzenia Akademii Qualpro, czyli miejsca, gdzie hotelarze mogliby się rozwijać, a my moglibyśmy dzielić się z nimi naszą wiedzą i doświadczeniem.

Jakie są Twoje wrażenie po szkoleniu online? Możesz określić podstawowe różnice w stosunku do tradycyjnej formy?

To był mój największy znak zapytania i obawa! Jak Michał powiedział, że czasy są takie, że zaczniemy od szkoleń online, to miałem pewne wątpliwości. Tradycyjny, bezpośredni kontakt daje prowadzącemu pewne atuty – choćby niewerbalne sygnały, czy jest zrozumiany  albo kto w jakim tempie radzi sobie z ćwiczeniami. Łatwiej rozpoznać grupę i jej możliwości, „dotrzeć” do poszczególnych osób. To wszystko prawda. Ale przecież z online’ową formą komunikacji chyba większość z nas oswoiła się już w minionym roku. Narzędzia komunikacji są bardzo wygodne. Więc moje obserwacje z pierwszych szkoleń są takie, że może trzeba nieco bardziej „aktywizować” grupę, ale sama rozmowa, dyskusje, liczenie w zadaniach – wszystko przebiega praktycznie tak samo. A nawet – dzięki wykorzystaniu czatu – mogę łatwiej sprawdzić wyniki wszystkich, a nie tylko wybranych.

Ponadto forma online ma takie zalety, że grupy są nieco mniejsze, co daje możliwość porozmawiania i to wielokrotnie z każdym. Komunikacja na linii prowadzący-uczestnik jest tu bardziej proporcjonalnie rozłożona na całą grupę. Dzięki temu możliwe jest omówienie jego problemów i pytań. Poza tym osoby szkolone nie muszą nigdzie dojeżdżać, co stanowi ogromną oszczędność czasu i daje elastyczność w kwestii dopasowania terminu szkolenia. Uczestnicy są najczęściej w swoich domowych warunkach, co sprzyja skupieniu.

A jesteś w stanie powiedzieć coś o wrażeniach uczestników?

Podobało im się to, że w ćwiczeniach odnosiliśmy się do konkretnych zdarzeń hotelowych i wyzwań, przed którymi staje Revenue Manager czy Kierownik Recepcji. Ćwiczenia zbudowane są dokładnie na bazie sytuacji, na jakie trafiałem przez lata.

Czy uczestnicy mają szansę zweryfikować swoją wiedzę podczas szkolenia?

Myślę, że nawet na kilku poziomach. Przede wszystkim szkolenie to w dużej mierze rozmowa, podczas której staram się poznać stan wiedzy uczestników, uzupełnić ją lub wyprostować. Pytam więc ich o zdanie w wielu kwestiach. Drugim etapem, gdzie mogą się sprawdzić, są zadania, których jest sporo i mają one na celu pokazanie, co warto wziąć pod uwagę i obliczyć w konkretnej sytuacji z życia hotelu.

A kluczowym i najbardziej ewidentnym sposobem weryfikacji wiedzy zdobytej na szkoleniu jest finalny test. I tu muszę się pochwalić, że sięgnęliśmy po nowoczesną interaktywną aplikację do przeprowadzania testów. Dzięki jej użyciu, uczestnicy mają podczas udzielania odpowiedzi poczucie rywalizacji, ale i zabawy. Na telefonach wybierają słuszną ich zdaniem odpowiedź, a program sumuje punkty na bieżąco. Dodatkową, jak sądzę, motywacją jest fakt, że dla najlepszej trójki mamy nagrody.

Dlaczego uważacie, że szkolenia z Zarządzania Przychodami to dobry pomysł?

Jesteśmy już wiele lat w branży, a znajduje się ona teraz w takich tarapatach, jak nigdy wcześniej. Więc chcielibyśmy w jakimś stopniu również pomóc hotelom. Jesteśmy przekonani, że podnoszenie poziomu wiedzy i świadomości z RM to właściwa droga, aby szybciej poradzić sobie z problemami. Przyznam też, że praca ta daje dużo satysfakcji.

Dziękuję za rozmowę.

Jeżeli chcesz wziąć udział w szkoleniu prowadzonym przez Ziemowita Szubielskiego, zapisz się na wybrany termin tutaj.