Chociaż cały hotelarski świat na długie miesiące praktycznie stanął w miejscu, obie strony, a więc popytowa, jak i podażowa, zdają sobie sprawę, że ta sytuacja nie może i nie będzie trwać wiecznie. Każdy koszmar kiedyś mija i stopniowo następuje powrót do normalności. Natomiast wszyscy związani z naszą branżą zadają sobie pytanie: jak ten proces będzie przebiegał, ile czasu potrwa i jak będą wyglądać jego poszczególne fazy. Nikt nie ma szklanej kuli i nie powie, że na pewno będzie tak czy tak, jednak można pokusić się o pewne przypuszczenia i możliwe scenariusze odnośnie tego, co nastąpi.

Czy to już kiedyś było?

Nigdy! Taka sytuacja, jak obecna pandemia, a więc również jej wpływ na poszczególne branże, w tym hotelarstwo, to oczywiście sytuacja bezprecedensowa. Skala zjawiska, długość jego trwania, czy rozległość wpływu na cały świat – tego dotąd nie było i nie da się tego z niczym porównać. Ale hotelarz z pewnym stażem może odnaleźć pewne (luźne, podkreślmy) analogie z kryzysami, których już kiedyś doświadczył. Kryzys finansowy, który wybuchł we wrześniu 2008, chmura wulkaniczna w kwietniu 2010, paryskie ataki terrorystyczne w listopadzie 2015 – wszystkie te zdarzenia miały wpływ na hotelarstwo, mocno uszkadzając branżę i realizowane wyniki. Trzeba było wówczas podjąć dodatkowe działania (o czym za chwilę), ale warto zauważyć, że za każdym razem branża się odbudowywała. Tamte wydarzenia pokazały nam, jakie segmenty ucierpiały najbardziej i jak przebiegał proces powrotu do normalności. Każdy z tych kryzysów miał inne przyczyny, charakter i przebieg, ale każdy nas czegoś uczył. 

Czy da się przeprowadzić konferencję online?

Nie ma sensu wchodzić w kwestię dokładnych terminów i określać co i kiedy, bo najwyraźniej sprawa wymyka się spod kontroli na wszystkich możliwych szczeblach. Ale można założyć, że za jakiś czas obostrzenia zostaną zniesione, większość populacji będzie zaszczepiona, a gospodarka zacznie się odradzać. Co wtedy? Doświadczenie kryzysu finansowego poprzedniej dekady pokazało, że w jego efekcie mocno ucierpiały segmenty biznesowe. W warunkach niepewności gospodarczej, firmy zawsze oszczędzają – działania te dotyczą między innymi podróży służbowych. Już wtedy, blisko 13 lat temu, część relacji między firmami, przeniosła się w warunki online, a obecnie, po gwałtownej ekspansji narzędzi zdalnej komunikacji, nastąpiła wprost „przeprowadzka” na skalę masową. Pytanie, czy to się odwróci?

Zdalna komunikacja to super sprawa, ale nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z kontrahentem. Nie da się drogą online stworzyć wrażeń i relacji budowanych choćby podczas przerw kawowych w trakcie dużych konferencji, ani doświadczyć atmosfery i rozmów w trakcie posiłków czy podczas wieczornej integracji. To wszystko jest potrzebne do tworzenia i rozwijania kontaktów biznesowych i to musi za jakiś czas wrócić. Natomiast przedsiębiorcy najpierw będą chcieli poczuć, że rynek rośnie, warunki są stabilne, że „wychodzimy z tego”, a oni mają wsparcie. Jeśli już to poczucie przyjdzie i zostanie, to sam proces odbijania się branży MICE może być relatywnie szybki.

A może weekend w SPA?

Biznes potrzebuje trochę czasu, to jasne. Ale indywidualni goście, w kwestii prywatnych wyjazdów, chyba już za bardzo nie chcą czekać. Nie wszystkich nas kryzys potraktował jednakowo, nie każdy jest zmuszony do oszczędności, a nawet jeśli, to czasem dla zdrowia psychicznego potrzebujemy wyjechać na weekend. Chcemy iść do restauracji i zjeść obiad, wypić lampkę wina. Będą jakieś obostrzenia, warunki sanitarne? Dostosujemy się! Chcemy odreagować ten trudny czas, zasługujemy na odrobinę luksusu. Po miesiącach lockdownu społeczeństwo tego potrzebuje i można z pewną dozą prawdopodobieństwa założyć, że właśnie te segmenty ruszą do hoteli najpierw i najliczniej.

Przejdźmy do konkretów

O obecnej sytuacji można mówić godzinami, poruszyć dziesiątki jej aspektów i nie powiedzieć wszystkiego, ponieważ to kwestia ogromnie złożona i bezprecedensowa. I tu nie zamierzamy też tego robić. My w Qualpro zajmujemy się optymalizacją przychodów (RM) i w kontekście tego właśnie obszaru oraz sytuacji, w której znalazła się branża hotelarska, chcielibyśmy przypomnieć parę mechanizmów i dobrych praktyk. Dla większości fachowców będą one oczywiste, ale istotne jest to, że w obecnym czasie mocno ograniczonego (delikatnie mówiąc) popytu, nabierają one szczególnego znaczenia.

Elastyczność cenowa i negocjacyjna. Popyt będzie niestety przez wiele miesięcy niższy niż kiedyś. To oznacza, że w słabym terminie trzeba starać się zatrzymać  każdego gościa. Nie poruszamy tu aspektu kosztów i nie twierdzimy, że należy robić to za wszelką cenę (każdy powinien sobie policzyć jednostkowy koszt sprzedaży pokoju i wiedzieć, do jakiej stawki może „zejść”), ale w słabych okresach walka między hotelami się niestety nasili. Nastanie „rynek klienta” i trzeba się na to przygotować. Dlatego warto śledzić zachowanie popytu, analizować działania konkurencji, opracować własną strategię, umieć ją wdrożyć i potrafić ją w razie potrzeby modyfikować.

Optymalizuj mocne okresy. Takie okresy wystąpią również w post pandemicznej rzeczywistości. Wysoce prawdopodobne, że już na wiosnę hotele wypoczynkowe będą miały niezłe obłożenie w weekendy. Wakacje mają szansę być bardzo dobrym czasem dla leisure’owej części branży. To będą okresy, które – przy wdrożeniu odpowiedniej polityki RM – mogą pomóc odrobić część strat z słabych terminów. Z racji tego, że będą jedyną szansą na poprawienie rentowności, tym bardziej przemyślana i skierowana na optymalizację powinna być strategia hotelu w tych momentach.

Restrykcje idą (częściowo) w zapomnienie. Stawki bezzwrotne to jedno z najpotężniejszych narzędzi RM, teraz niestety niemal bezużyteczne. Obecny świat wciąż przypomina nam o swojej nieprzewidywalności. Tyle spraw nie zależy już od nas. Jako podróżujący często nie wiemy, czy będziemy mogli dotrzymać zobowiązań w kwestii przyjazdu. Stawki bezzwrotne w słabych okresach zniechęcają do podejmowania decyzji o rezerwacji. Ale pamiętaj też, że w mocnych okresach są one po to, aby „ochronić” przychód hotelu i gość musi je zaakceptować.

Analizuj zachowania rynku. Czym innym od zawsze jest revenue management jak nie (między innymi) barometrem szacującym zachowanie popytu? Od lat revenue managerowie prognozują po to, aby móc dostosować swój hotel do sytuacji i zmaksymalizować – w danych warunkach rynkowych – przychody. Teraz taka praktyka, wiedza i doświadczenie w tych działaniach są nieocenione. Po miesiącach strat nie można sobie pozwolić na „niewykorzystanie” pojawiających się okazji do maksymalizacji przychodu. Nie można też być pasywnym w trudnych sytuacjach, bo konkurencja będzie działać.

Pomożemy Ci

Powyżej przedstawione to tylko niektóre z działań, jakie należy podjąć. Jeżeli ktoś potrzebowałby rozwinięcia tych wątków, wsparcia i narzędzi, które pomogą w codziennym życiu hotelu zapewnić bieżące procesy optymalizacyjne, chętnie pomożemy. Możemy wyszkolić revenue managera, możemy nadzorować wdrożenie właściwych metod lub po prostu przejąć i poprowadzić działkę zarządzania przychodami Waszego obiektu za Was. Eksperci Qualpro dysponują wieloletnim doświadczeniem z różnych hoteli i rynków. Mamy także nowoczesne narzędzie wykorzystujące zaawansowane algorytmy do analizy, przetwarzania danych i prognozowania. Szerzej o jego właściwościach i specyfice opowiemy przy następnej okazji.