Wracamy do tematu optymalizacji najsilniejszych okresów. Omówiliśmy kwestie: cen, segmentacji, zarządzania kanałami i stosowania restrykcji. To wciąż nie wszystko, co w temacie ochrony oraz maksymalizacji przychodu, hotel może i powinien zrobić. Kolejne pytanie brzmi: jak przygotować obsługę telefoniczną na wystąpienie mocnego terminu?

Telefon to jeden z najtańszych kanałów rezerwacji. Czy mamy odpowiednią obsadę, w sensie ilości osób, ale także jej wyszkolenia? Ilość telefonów może nas zaskoczyć. Przypomina mi się przykład z branży, kiedy to otwarto duży hotel w nadmorskiej miejscowości. Kończył się sezon, ale ze względu na atrakcyjny „opening rate” goście napływali szerokim strumieniem. Do kilku stanowisk recepcyjnych były duże kolejki, recepcjoniści nie nadążali z odbieraniem telefonów. Siedząc w lobby  można było wówczas usłyszeć, jak recepcjonista odsyła gościa do dokonania rezerwacji poprzez portal OTA, „bo będzie szybciej”.

Powyższe to przykład na drogę skrajnie odwrotną od prawidłowej! Przytaczamy go po to, aby podkreślić, że jeżeli w mocnym terminie zamkniemy (czy też „przymkniemy”) portale, to telefon będzie dzwonić i to prawdopodobnie częściej. Warto się na to przygotować. Rozmowa telefoniczna w hotelu wypoczynkowym zwykle trwa kilka razy dłużej niż prosta rezerwacja dla gościa korporacyjnego, który dzwoni, aby zabukować jedną dobę po stawce z kontraktu. Na takie dłuższe rozmowy należy mieć wystarczającą obsadę. Nic bardziej nie irytuje gościa, niż wysłuchiwanie muzyczki hotelowej przez kilka dobrych minut, a potem niespodziewane urwanie sygnału.

Przygotuj odpowiednio dział rezerwacji… 

Musimy być także pewni, że dział rezerwacji otrzymał wyraźne instrukcje, do jakiego stopnia może negocjować ceny w mocnym okresie. Ktoś powie: „mocny termin, nie negocjujmy w ogóle”. Można oczywiście tak postąpić. Jednak jeśli z jakichś przyczyn (np. dla osiągnięcia poruszonego wcześniej „bilboard effect”) hotel zdecydował się na udostępnienie części pokoi na portalu, a gość zadzwonił, należy mieć na telefon stawkę korzystniejszą niż na ta, która jest  widoczna online. Zawsze przecież możemy zejść z ceny o wartość bliską wartości prowizji, którą zapłaciłby hotel, gdyby gość dokonał tej rezerwacji przez portal. W większości przypadków wystarczy zaproponować na telefon nieco niższą stawkę, aby skutecznie „domknąć” proces rezerwacji telefonicznej.  Tak więc przekażmy rezerwacji klarowne wytyczne i upewnijmy się (także za pomocą anonimowego telefonu), że są respektowane.

Komunikacja wewnątrz hotelu to podstawa…

Istotną kwestią związaną z optymalizacją przychodu w black out date, jest transparentna komunikacja wewnętrzna w hotelu. Wszystkie działy związane bezpośrednio lub pośrednio ze sprzedażą powinny wiedzieć, kiedy wystąpi strategiczny termin. Nie powinny mieć wątpliwości, jakie segmenty wówczas przyjmujemy, a jakich nie, które stawki są przeznaczone do sprzedaży, jaka jest planowana minimalna długość pobytu itd. Osoby związane z marketingiem, czy sprzedażą muszą mieć informację, że w tych terminach hotel nie honoruje voucherów, ani nie akceptuje rezerwacji typu complimentary. Revenue manager powinien opracować wytyczne i zakomunikować je na zebraniu kierowników, a następnie przesłać je pracownikom związanym z tematem. Wytyczne można sprowadzić do prostej „checklisty” obejmującej analizowane w tym artykule aspekty optymalizacji, która będzie miała zastosowanie w najmocniejszych terminach.

Poddaj dokładnej analizie zachowania rezerwacji z przeszłości…

Ostatnia sprawa, jaką warto robić w kwestii ochrony i optymalizacji strategicznych dat, to ich dokładna analiza „post factum”. To zadanie dla Revenue managera, które trzeba wykonać zawsze. Należy sprawdzić zrealizowaną produkcję z danego terminu w podziale na segmenty, aby przekonać się, czy nasza strategia została prawidłowo wdrożona. Jeśli z jakichś przyczyn system okazał się „nieszczelny” i przyjęliśmy kilka niechcianych, zbyt tanich rezerwacji, trzeba ustalić z kierownikiem recepcji, dlaczego zostały przyjęte. Jeśli to błąd, należy uświadomić pracowników odpowiedzialnych za to i upewnić się, że nie wystąpi on ponownie w przyszłości. To samo w kwestii niezamkniętych kanałów, czy braku respektowania warunku minimum stay.

Warto porównać zrealizowaną datę z analogicznymi terminami z przeszłości. Do czego ma prowadzić nasza analiza? Do zrozumienia, co stoi za osiągniętym wynikiem. Są duże rozbieżności? Przeanalizujmy, co je spowodowało. Zarówno pozytywne, jak i negatywne czynniki powinny być przez Revenue Managera zdiagnozowane i odnotowane. Tylko w ten sposób uczymy się trendów i mechanizmów rządzących popytem, oswajamy się z nimi i zaczynamy je rozumieć.

Na koniec kilka słów o tym, jak odniesienie się do danych historycznych może nam pomóc odnaleźć się w sytuacji. Wiadomo, że pewne okresy w życiu hotelu cechują się charakterystycznym dla siebie zachowaniem. Dotyczy to wielu aspektów takich, jak: realizowany dzienny przychód, rodzaje przyjmowanych segmentów, cena średnia, długość pobytu czy nawet ilość osób na pokój. I, co prawda nigdy nie będzie tak, że powtórzą się one w identycznym pod każdym względem wymiarze, jednak wiedza o tych prawidłowościach może powiedzieć nam, w jakiej obecnie jesteśmy sytuacji.

Choć zadania związane z przygotowaniem danych i ich analizą są określane jako kluczowe obowiązki revenue managera, to niejednokrotnie trudność przetwarzania informacji i sam proces analityczny można zrewolucjonizować, wykorzystując dedykowane temu narzędzia. Rekomendacje lub wyniki skomplikowanych analiz przedstawione w czytelny sposób będą skutecznie wspierać każdego hotelarza. W narzędziu proRMS, służącym do optymalizacji przychodów, stworzyliśmy specjalny algorytm, który analizuje i klasyfikuje określony zakres historyczny. System uczy się całych cykli, ewolucji realizacji rezerwacji i przedstawia ich interpretacje w prostej postaci wykresu warstwowego.

Jak to wygląda? Otóż, bieżący stan Twoich rezerwacji jest przedstawiony za pomocą czarnej linii. Czerwone warstwy to negatywna strefa, a zatem ewidentnie powód do weryfikacji potencjalnych przyczyn. Żółta strefa jest najbardziej normalnym i typowym trendem naszego biznesu, natomiast zielona strefa oznacza bardzo pozytywny przebieg, duży popyt ponad normalny stan. Właściwa interpretacja i wykorzystanie tych informacji oraz stosowna korekta polityki cenowej może znacznie poprawić finalny efekt przychodowy. Zatem anomalistyczny indeks, jest swego rodzaju radarem. Pozwala bardzo szybko wyciągać wnioski, łatwo ocenić dynamikę realizacji rezerwacji i zareagować na czas. Wykorzystując potencjał, system wysyła automatyczne rekomendacje, które były opisane w drugiej części artykułu, o ochronie mocnych terminów. 

Wiele wskazuje, że mocne terminy wystąpią w niektórych hotelach również w trudnym 2021 roku. Liczymy, że porady zawarte w naszym tekście okażą się Wam przydatne. Nie przegapmy okazji do maksymalizacji i zróbmy wszystko, aby powstające szanse wykorzystać jak najlepiej! Jeżeli potrzebujecie pomocy lub chcecie dowiedzieć się więcej o tym, jak można zoptymalizować przychód w Waszym hotelu i jakie techniki oraz warunki dadzą najlepsze efekty, skontaktujcie się z nami. Przeanalizujemy odrębnie każdy przypadek i stworzymy dostosowane rekomendacje mówiące jak postępować.

Jeżeli chcesz sprawniej zarządzać przychodami w Twoim hotelu, poznaj proRMS i napisz tutaj.